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标题: 网络营销项目处+客户维护以及话术+12.11 [打印本页]
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-11-29 09:39
标题: 网络营销项目处+客户维护以及话术+12.11
就拿与我们合作的360来说，他们的重心工作并不仅仅是销售，针对每个客户，如何进行维护，才是他们的中心工作，那么我们应该如何去做呢？
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-11-30 17:07
通过上周本部门的电话维护工作，我们发现了维护企业会员的重要性。因为大部分的企业会员，存在注册了账号遗忘或不使用的情况，这个时候就要求我们的工作人员去开展客户维护工作了。具体要维护的重点，我们先讨论一下。
作者: admin 时间: 2015-11-30 17:26
个人认为首先应该对企业用户进行分类，然后利用技术手段重新建立一个新的数据库，对信息进行保存、归类、整理。对重点客户进行不定期的电话回访。
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-11-30 17:28
本帖最后由 众城恒盛-麻琦 于 2015-11-30 17:29 编辑
针对不同的客户，在长期的工作总结后，我们可以为客户分类。将客户划分为：高端客户、优质客户、一般客户、低端客户等。例如，对高端客户，提供“一对一”服务；对优质客户，可进行每月多次的维护；对一般客户，主要提供规范化的服务，满足其正常需要。
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-1 17:13
CRM系统的选用是我们正在考虑的一个问题，下次回答可以多提一些CRM系统选用的功能选择
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-1 17:14
针对不同客户的划分有没有一个标准？可以详细列一下。
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-12-1 17:22
细致上的划分客户还需要商议讨论。可以根据，公司的规模、公司的性质、在力众人才网的活跃程度、公司人才招聘的力度等等，做一个分析讨论，找出最合适的划分方式。
作者: admin 时间: 2015-12-1 17:34
一般性公司购买CRM软件都是为了处理庞大数据、管理维护客户的便捷，同时进行有效的是这些信息资源进行合理的分配，提供工作效率，在一定的时间内为公司创造更多的价值。
企业选择ＣＲＭ软件一般都会存入公司的客户资源和产品分类信息，这些内容对于公司的生存命脉是至关重要的，如果丢失就会影响到企业的生存动脉。因此，ＣＲＭ系统中的数据库安全是公司使用的必要前提条件。
ＣＲＭ软件发展以来很大一部分使用者采用的都是本地部署的系统，一般这种软件的安全性会相对高一些，而且设计起来的程序也不是很麻烦，还有就是可以实现系统服务器安装于企业公司核心维护中心的电脑中，而能够很好使得数据库安全提供保证。同时可以通过ＣＲＭ软件中的多次登陆验证来辅助企业阻截未经许可的访问，也可以让公司自动的安排内部不各个工作岗位上所接触资源的相关性权限设置。最为重要的就是综上总结的信息彰显的功能是数据库必和防火墙都可以大幅降低由于入侵或者是共计所带来的奉献，保障CRM数据库的安全。
其次，企业在选择CRM系统的时候还有特别主要CRM软件的版本是否可以进行数据备份与恢复，一般性这个功能很重要，主要就是防止系统升级之后，数据恢复这一块。同时呢，企业在备份数据的时候，最好是每周一次备份（至少得每月备份一次），并可以通过联网的方式把正服务器连载公司的核心电脑中，并指出异地备份的功能。
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-2 16:59
总结一个这项内容如何实现于我们现有的客户资源的方案，下周一我们一起来讨论一下
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-2 17:01
在网上查找一下适合我们内部使用的CRM系统，详细看下他们的特色功能都有哪些，下周一我们一起来讨论一下，哪些功能是适用于我们目前工作。
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-12-2 17:31
对于许多性质相似的企业，招聘的需求基本一致，是否可以考虑，做一个专项的统一招聘。这些企业类型一致的企业，可以在一个统一的企业客户划分中进行维护。
作者: admin 时间: 2015-12-2 17:36
好的，在打电话维护客户的过程中，我认为间隔的时间一般不要超过三天，主动的去和我们的企业会员沟通会使关系更加融洽，适当的可以说下公司的一些产品，可以聊一些客户比较感兴趣的话题。
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-12-3 17:20
力众人才网上的企业注册中，我们有留下客户的邮箱信息，这样就可以进行“邮件”维护，可以根据查到或了解到的企业信息以及我们网站的相关内容，给会员发送他们感兴趣的资料。
有一些资料或信息，推荐给会员去阅读，这样不断的在他们脑海中重复记忆我们的网站，甚至有一定的依赖性。
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-3 17:31
邮件的方式毕竟不够直接，而且每日查看邮件并不是所有客户的上网习惯，可以考虑更多的方式进行
作者: admin 时间: 2015-12-3 17:37
1客户资料管理模块
通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用CRM的关键工作。
CRM系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理功能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、负责员工管理、负责部门管理、合作伙伴管理、已购产品（服务）管理、感兴趣产品（服务）管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、竞争订单管理、参与的市场活动管理、市场调查、服务调查、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理等。同时企业可以根据对客户管理的要求，自定义各种类型的信息字段，以满足企业管理客户的需要。CRM系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息，对企业了解、掌握客户的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。
CRM系统的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。
完整的客户信息形成重要的客户管理基础，可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。
2客户资源分配及转移管理模块
CRM系统提供“客户分配” 管理功能，提供分配给员工和分配给部门两种方式。如：可以将任意客户根据业务需要分配给有权限的任意员工，分配后客户信息将完整的移交；也可以将任意客户根据业务需要分配给任意部门，部门主管再根据情况来向员工分配该客户，以保持客户跟踪的连续性和有效性。
CRM系统的客户分配功能可以将任一客户信息分配给系统中的任一用户，实现最精细的客户分配功能，充分满足学府对客户信息的共享要求，同时不会造成客户信息的泄露或失密。
3客户联系人管理模块
系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时，深入到了企业联系人的管理的层面。
联系人成为了客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。在市场活动管理中，还可以直接通过客户联系人的管理，进而选择管理对应企业，并生成销售机会。
通过对联系人上下级的指定，系统中会自动产生联系人关系树。
4销售线索管理模块
线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。
5销售计划管理模块
CRM系统以销售计划为起点，可将全公司的销售计划细化到每个部门、员工和产品（服务），并以销售量、销售额、收款额和销售毛利等为指标制定销售计划。可对不同的产品线和区域进行交叉的计划分解，可使每个员工了解自身的工作进展状况。
6销售管理模块
销售是企业运营的重要环节，销售管理是企业管理的重要部分。系统可提供从销售计划、销售机会开始到合同签订、合同执行的全过程管理，包含销售计划管理、潜在客户管理、销售机会管理、销售预期管理、费用控制、客户关系维护、联系人管理、合同管理等全面的销售自动化管理。
销售人员每天可以将自己的实际工作输入到CRM系统中，从而加强了公司领导对销售过程的把握，销售管理将针对问题解决、过程控制，而非只重视销售结果。
公司领导将对各个公司的销售和客户情况，变化情况进行了解。也将提高公司业务管理的质量，具体的销售过程已记录在CRM系统中了，领导可以随时进入CRM系统查看，使销售管理更加直接高效。并且，领导随时掌握最新的销售过程，可以随时发现问题，随时解决问题，提高问题解决的速度。公司将更灵活的适应客户和市场的变化。
CRM系统可以帮助公司实现针对目标客户销售进程的状态分析和过程控制，有效地跟踪销售状况。系统还提供了丰富的分析工具如销售漏斗等，帮助企业全面进行SWOT分析，用以支持决策：销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整，准确预测近期的销售收入。
销售过程和销售漏斗的管理帮助公司领导有效的发现销售中的问题所在，及时在简短的销售会议上有效解决销售问题。
7客户关怀管理模块
在竞争日趋激烈的信息时代下，如何利用各种渠道全方位接触客户资源已经越来越被企业的管理者所关注。通常情况下，企业可以分别通过电话、寄信、电子邮件等方式与客户进行接触，但是通过这些接触方式得到的价值信息相对比较独立，无法真正的整合到一起，如何解决这个问题呢？下面我们一起来看看CRM系统提供的全方位接触中心。
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-12-4 17:09
在给客户传达资料信息时，QQ、微信是比较方便阅读的方式，但是，我们不能考虑到所有客户的喜好，如果发送了客户不感兴趣的内容，可能会被客户屏蔽或删除。邮件是比较折中的方式，客户不需要每日查看，也不会给客户带来大的困扰，而且对于比较正式的资料信息，邮件是一种比较正式的方式。
作者: admin 时间: 2015-12-4 17:14
力众人才网上的企业注册过程中，我们有留下客户的邮箱信息及手机号码，这样就可以进行“邮件”维护和发送一些职场的信息到客户手中，可以根据查到或了解到的企业信息以及我们网站的相关内容，给会员发送他们感兴趣的资料。
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-4 17:26
是的，邮件是一种比较常用的方式，但是在维护客户的工作中，对于注册了账号但没有登录的用户来说，维护工作也类似于推广工作，所以群发性质的软件也是必要的。下次回答谈一谈你对维护新客户有什么更好的建议
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-4 17:27
是的，这是我们现在维护的其中一种方式，可以提一些新思路
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-7 17:16
这周着重讨论一下，客户维护工作的侧重点，以及针对目前我们网站后台的客户资源，适合用什么样的方式去维护和拓展
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-12-7 17:21
对于新注册的客户，定期的电话回访是有必要的，毕竟直接的话语沟通，比在qq、微信上的文字沟通更直接，沟通也更方便。我们可以协助客户更好的应用网站。qq聊天是随时可以互动的工具，可以不定时的沟通工作相关或无关的内容，增进彼此的感情。
作者: admin 时间: 2015-12-7 17:23
目前来说，人才网的企业用户和个人用户在每天递增，如何管理这些企业和个人简历信息，我认为最有效的方法应该是CRM系统配合短信群发软件来使用。CRM是为了很好的管理每个企业及所发布的职位信息，以及个人的简历情况等。短信群发是为了在某一个固定的时间段去发一些关于招聘的一些技巧或是某些知名企业的一些招聘信息。这样可以让企业之间形成一个良性的竞争。还可以让企业认为我们很重视这些企业。这些都可以去尝试。
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-8 17:02
线下的维护方式，提一提你的看法
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-8 17:17
CRM可以按我们部门会议讨论的内容，先寻找几个CRM进行试用申请或免费体验，总结一下各自的特点
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-12-8 17:27
对于线下维护已注册的会员，可以把握好节日维护 ，在节日之前，可以赠送一些相关的礼物，在其中放置我们网站的相关物品，或者是印有“力众人才网”logo和内容的物品。例如：印有网站信息的日历等。
作者: admin 时间: 2015-12-8 17:31
这个明天我先找几个免费版的CRM系统体验下，总得来说，在信息时代的今天，CRM成为了管理上的一个助手，可以分门别类的对人才网的数据进行有效管理，还可以免去录入数据的时间。
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-9 17:11
可是赠送礼品，要根据客户不同的情况来决定是否送礼物，送什么样的礼物，这个可以详细描述一下
作者: admin 时间: 2015-12-9 17:24
下午时候查了一些关于CRM系统在功能上的使用：
一般的CRM包括客户管理、进销存、营销中心、我的办公室、通迅中心、系统设置六大模块，但是对于人才网这个行业来讲，好像没有多大关联。但有一款软件我感觉还可以，PES人才招聘管理软件。实现了人才招聘的全过程管理，从简历收集，简历导入，简历管理，人才招聘，面试管理，人才储备，招聘职位发布，网站人才简历同步、到招聘供应商管理的一套符合企业招聘业务规范的人才招聘储备系统。
系统实现了内部招聘管理与企业招聘网站之间数据同步，从发布招聘职位到人才简历投递，简历分析，招聘面试，人才入职，人才储备，人才跟踪的信息化、网络化人才招募管理体系。为企业建立起策略性的人才储备库，让HR经理在日后的招聘工作中能够从企业人才储备库中优先选择储备人才，优化招聘效率加快招聘工作进程。
PES招聘软件的设计理念
人才简历库是企业的竞争性核心资源，人才库的建立是对人才简历信息的挖掘和分析的基础。系统通过不断收集的人才简历，形成企业自身独有、且符合专业需求的人才简历库，为今后人才的高效率招聘，提供全面数据支持，从而提升企业的人力招聘的快速反应能力和竞争力。
智能的简历导入工具
全程提供的全程ex简历批量导入工具是专门为PES系统研发的强大简历导入工具，该工具可以使海量的简历不费吹灰之力便轻易导入系统数据库；
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-12-9 17:31
在为客户赠送礼品时，对于那些真正活跃的客户，我们可以适当的比起一般客户，在礼品的发放上要好一些。但是，在起到宣传效果的一些物品上，可以考录全部都赠送一些。
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-12-10 17:14
在我们网站注册的客户，第一目标都是为了招到合适的员工，是否可以考虑采用一些创新的招聘模式。例如：大同本地的“非你莫属”，将有招聘共性的企业，以及求职职业相通的个人，统一起来做一场现场的招聘会；再比如，将个人的简历，制作成“视频”版本，企业领导可以直接观看视频简历，节省现场面试所用的时间。
作者: admin 时间: 2015-12-10 17:17
这样来说吧，目前主流的CRM系统分为云端和本地：云CRM四大优势。运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择，但前提是企业的规模相对比较小。云CRM系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同时让员工每天的工作变得更加轻松。
1、高可访问性的数据库。将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时，依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。
2、第三方服务供应商。外部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系统配置、测试的过程进行监管，同样他们还能够管理企业应用程序数据。
3、能源消耗。采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。
4、成本效益。成本问题可能是众多小型企业纷纷转向云CRM的最主要的原因。云CRM的收费方式为依照用户的数量按月或者按年为使用周期进行先使用后交费。
本地CRM五大特点。规模更大、结构更复杂的企业也许不太倾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企业拥有足够的资源来支撑本地CRM系统的运行，那么这家企业就可以利用本地CRM以更安全的方式来追踪记录客户和委托人的相关信息。
1、高可控性的数据库。本地CRM系统可以让企业对客户信息的控制能力达到最高水平。当企业有能力架设私有服务器时，自然就没有必要再将数据库建立在互联网公有服务器之上了。
2、更高的安全性。如果企业存储的信息是仅供内部使用或是通过服务级别协议而处在高度管制下的话，本地CRM系统就正好派上用场了。类似的情况，比如说医疗机构，在处理那些比较敏感的病人数据时，就不应该外包给外部服务供应商。
3、数据实时更新。虽然云计算CRM的自动化企业应用对于某些企业来说确实是非常实用的工具，但仍有另外一些企业喜欢直接控制其数据的更新过程。
4、性价比可能更高。有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会更省钱。
5、不易受外部因素干扰。将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
正确选择CRM系统，对于企业业务来说是至关重要的，或者说合适的CRM已经成为业务系统必不可少的一部分。客户的相关数据是企业业务发展的决定性因素。因此，以何种方式来管理这些数据和信息才能换来业务方面最大程度的提升，是每一家企业都急需解决的问题。
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-10 17:18
可以考虑下礼品发放，如何选择礼品，如何控制成本
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-10 17:19
试用一下，然后下周我们一起讨论下
作者: 众城恒盛-麻琦 时间: 2015-12-11 17:13
本帖最后由 众城恒盛-麻琦 于 2015-12-11 17:15 编辑
送礼物不需要过于精致，重要的是心意。对于第一次见面的客户与长期的老客户要送的礼物是不一定的。 第一次见面拜访的客户，最重要的是第一印象，而拜访客户的礼品便是直接代表了我们对客户的态度和客户对我们的第一印象了。所以，在选择这样客户的礼品便要先拿去代表公司形象的礼品。
对于老客户，我们已经了解了基本情况，在选择礼品时，便要根据老客户的喜好，不同企业的文化性质，选择即实用，有便于携带的礼品。
作者: admin 时间: 2015-12-11 17:25
关于CRM的具体操作，下周一部门进行实际操作，操作过后联系项目处的情况予以修改处理。
作者: 众城恒盛-王琦 时间: 2015-12-11 17:30
此话题终结，下周一部门总结学习心得，请移至新主题进行下周学习
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