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标题: 客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日 [打印本页]

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-14 11:47
标题: 客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日
如何处理客户投诉？

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-14 17:27
如果顾客反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，客户就会很失望，即使服务再好，他们也不会再来了。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-14 17:27
客户认为服务有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-14 18:16
多从客户的角度去考虑问题，全心全意为其解决问题，让客户感觉到真诚，从而达到态度的转化。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-15 17:18
表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-15 17:24
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-15 17:30
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂，要调整好自己的心态。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-16 17:20
客户投诉的时候耐心很重要，我们的企业客服人员和商家客服人员要耐心解答，做到合理的解释，对待客户要耐心，不要听几句话就打断客户的说话，这样很不礼貌，而且会激化矛盾，这对企业和商家是不利的行为

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-16 17:25
面对客户投诉我们需了解客户投诉的目的是什么？这样才能解决问题或满足客户的某种需求从而提高客户的满意度。所以处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-16 17:27
首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-17 17:26
在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-17 17:27
负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-17 17:28
当客户将不满的情绪发泄的差不多了，客服人员就可以通过“问”的方式通过开放式问题来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-18 17:25
为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-18 17:25
通过获的信息，客服人员进行初步判断客户问题所在，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户。这时反馈的内容有：
1、说明造成问题的原因；
2、给出解决方案与解决期限；
3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-18 17:27
客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-19 17:26
诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-19 17:29
对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-19 18:55
在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-22 17:24
在客户叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客户的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客户的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-22 17:25
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-22 18:25
客户投诉处理要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”。因为投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-23 17:27
把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-23 17:28
据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客户

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-23 17:29
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见。就是说对事不对人。你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-24 17:24
除了极个别人以外，客户投诉最终都为了解决问题。因此，对于客户的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-24 17:26
消费者投诉必须认真对待和处理投诉，客服人员也要懂得一些关于商务投诉礼仪，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-24 17:27
转移话题，当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-25 17:23
诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-25 17:29
为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-25 17:32
有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-26 17:24
问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-26 17:24
适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-26 17:29
如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，因为客户早就离你而去了。发现问题是成功解决问题的一半，挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物，既可以帮助我们找到问题完善产品，又可以帮助我们提升管理，使我们不断得到成长和进步。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-2-29 17:28
聆听。保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-2-29 17:29
成功地处理用户投诉，一定要找到最合适的方式与投诉用户进行沟通。这需要我们快速反应，及时了解投诉的问题、发生的原因，及时帮助用户解决问题。当遇到情绪激动的客户时，应先抚平他的情绪，化解他心中的愤怒，运用一些方法把用户的思绪引向解决问题的方案，并体贴地表示乐于为他解决这个问题，让用户感到安全、有保障，增加用户对公司的信赖感，从而提升公司的品牌形象。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-29 17:30
让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

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