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标题: 客服项目处+客服应注意注意的礼仪问题+2016年3月11日 [打印本页]

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-2-29 17:28
标题: 客服项目处+客服应注意注意的礼仪问题+2016年3月11日
客服应注意注意的礼仪问题？

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-3-1 17:46
客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-3-2 17:25
.人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现.

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-3-2 17:25
遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-3-2 17:26
自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-3-2 17:26
适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-3-2 17:41
在现代社会中，服装是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。人类是视觉的动物，客户根据你的衣着风格来决定你的可信度和能力。给别人留下的第一印象，90%以上都是别人依据你的衣着得出的。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-3-3 17:21
客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-3-3 17:24
语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-3-3 17:52
出于对客户的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求发自内心的热忱地向客户提供主动、周到的服务,从而表现出良好风度与素养。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-3-4 17:23
客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-3-4 17:25
简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-3-4 17:34
客服应该坚持做到“三到”“三声”:具体就是“客户到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务;应当使客户感受到你对他的热情欢迎，并以此对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-3-7 17:31
丰富的表情语言客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-3-7 17:32
适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-3-7 17:46
礼貌和必要的礼节是人际关系的润滑剂和关系矛盾的缓冲器。客我关系是开展工作的前提，是更好与客户沟通的保障。是实现公司与客户共赢的基础。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，就可以在客服之间架起沟通与理解的桥梁。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-3-8 17:30
精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-3-8 17:33
优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面给客户留下举止文明高雅的美好印象。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-3-8 17:34
本帖最后由众城恒盛-付彦萍于 2016-3-8 17:38 编辑

客服礼仪要求客服人员始终把服务放在心上，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际就是一个人良好素养的表现。可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-3-9 17:30
客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方，姿态优雅。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点；递接物品用双手；修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-3-9 17:31
服装、服饰我们的仪表应注意根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装、服饰，要遵循不同的规范与风俗。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-3-9 17:35
服务礼仪是客服应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。通过良好的礼仪赢得客户的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-3-10 17:26
应当使客户感受到你对他的热情欢迎，并以此使客户对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-3-10 17:30
道德是礼仪的根本。人们所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表面形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-3-10 17:32
礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库；良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩，是一个人的魅力所在。

作者: 众城恒盛-杨立冬 时间: 2016-3-11 17:31
良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。

作者: 众城恒盛-杜晓宇 时间: 2016-3-11 17:33
加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-3-11 17:38
美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。

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