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标题: 人力资源储备项目处+客户沟通技巧+4.8 [打印本页]

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-11 17:40
标题: 人力资源储备项目处+客户沟通技巧+4.8
现阶段我项目处有推广HR俱乐部打折商户的工作内容，需要与客户进行交流沟通，我们应当掌握哪些技巧？

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-14 18:17
与客户沟通技巧之一：热情第一个：是热情在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-14 18:46
首先要对客户进行分析，了解客户背景，这样更有利于客户交流的开展

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-14 19:12
热情：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，所以当我们拿起电话那一刻时，我们就要面对微笑

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-15 17:33
第二个：是关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。
我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服？
肯定不舒服，这样还不如不掏出来，此事过去后乔吉拉德加强了自我的修炼，充分关注了客户的需要。所以超级客户服务第二个简单有效的关键是关注。你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-15 17:36
关注 :只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我跟大家讲个故事，有一个客户去买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和销售人员说他的孩子学习成绩非常的好，他的孩子是非常的聪明，可是销售人员只是看着客户掏钱的动作，只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是销售人员看到客户又把这个钱放进去了。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-15 17:38
使用称呼就高不就低：在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-16 17:33
一、与客户沟通的原则： 1、勿呈一时的口舌之能：
（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；
（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；
（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-16 17:35
摆正位置：在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-16 17:43
打电话挂机时的技巧:打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-17 17:32
2、顾全客人的面子：
  （1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；
  （2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；
  （3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-17 17:41
说服客户时，首先要能说服自己，告诉自己你是最好的，要自信，要有勇气、有霸气。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-17 17:43
认真清楚的记录 :随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-18 17:38
以对方为中心：在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-18 17:39
3、不要太“卖弄”你的专业术语：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-18 17:40
关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-21 17:31
4、维护公司的利益：
（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；
（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-21 17:39
宽容：你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-21 20:26
在与客户沟通时，要保持耐心，向客户说明自己的想法，表示出自己的诚意

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-22 17:38
忌批评：我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。做销售、做大客户销售，批评的事情可以做，但也要讲究方式方法。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-22 17:46
1、抓住客户的心：
（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；
（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-22 18:02
面对客户，要有自信，如果自己就心虚，客户自然也就不会相信你

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-23 17:26
2、记住客人的名字：（1）、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-23 21:15
在见客户之前，需要设想客户会提出哪些问题，做到有备无患

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-23 21:16
使用称呼就高不就低：在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-24 17:30
3、不要吝啬你的“高帽子”：
（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；
（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；
（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-24 17:38
忌争辩：在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-24 17:41
摆正位置：在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-25 17:31
4、学会倾听：
（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
（2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-25 17:44
忌直白：营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，做销售、做大客户销售，要委婉忠告。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-25 17:48
真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点，你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样客户才能被你吸引。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-28 17:41
你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-28 17:42
不要太“卖弄”你的专业术语：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-28 18:25
5、付出你的真诚与热情：
（1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；
（2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；
（3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-29 17:29
6、到什么山上唱什么歌
（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；
（2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-29 17:40
维护公司的利益：（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-29 17:42
可以适当的采取投其所好，客户可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半，更有利于与客户的沟通。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-30 17:31
7、培养良好的态度
（1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；
（2）、在沟通时，要投入你的热情；
（3）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-30 17:36
用心倾听：在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。只有你听懂了重点，你才能够说出对方想听的话，只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重艺术。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-3-30 17:46
与客户沟通技巧之一：热情第一个：是热情在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-3-31 17:35
你的形象（指你的容貌、穿着，气质，素质）：在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意,因为在客户的深层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。

作者: 众城恒盛—杨璐 时间: 2016-3-31 17:35
三、入伙期与业主的沟通
1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务， 2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；
3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。
4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-4-1 17:40
多方面了解客户：客服人员只有从多方面了解客户，掌握必要的信息才能减少沟通中的阻力，确保沟通的顺利进行。了解客户的基本信息是客服人员与客户沟通的前提。如果对客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求，特别是个人好恶等信息有了详细的了解，在沟通中才会有更多共同的话题。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-4-5 17:38
细心观察客户的反应：一个合格的客服人员在与客户沟通时往往善于察言观色的，不断的从客户端体会到各种不同的沟通信息，如果客户不断地提出问题，表示客户对你的沟通感兴趣；当客户突然向上用力挥舞手臂时，很可能是对某种观点或事物表示强烈的不满；当客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，是客户对沟通内容不满或厌烦了。其实客户的非语言表达是非常丰富的，所以在与客户进行沟通时，要细心观察客户的反应。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-4-6 17:35
解决问题的技巧：作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-4-7 17:48
抓住客户的心：（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

作者: 众城恒盛-王冠宇 时间: 2016-4-8 17:33
不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-4-8 17:35
摸透客户的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-4-8 17:36
可以适当的采用投其所好的方法，客户就可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-4-8 17:36
在商务交往过程中，务必要记住以客户为中心，放弃自我中心论。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-4-8 17:37
人际交往中，要摆正自己和别人的位置,同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-4-8 17:38
在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客户接受你的观点与看法。

作者: 众城恒盛-栗剑之 时间: 2016-4-8 17:39
做一名忠实的听众，同时，让客户知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

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