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标题: 客服项目处+人力资源管理+8.31 [打印本页]

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-17 18:34
标题: 客服项目处+人力资源管理+8.31
人力资源管理

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-17 18:36
要理解自己的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。7.1

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-17 18:37
客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；客户也就是我们的粮仓,是我们的上帝,没有客户公司将没有发展,没有效益；企业也就没有前途,没有出路，我们也就面临下岗失业。7.4

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-17 18:38
要有端正的态度和正确的理念：
在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。7.5
介于客服内可联系公司内部，外需沟通客户。造就了客服属于中间点，内偏利于公司，外偏利于客户，而利于客户又变相的留住客户，从也可到达利于公司。7.6
学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。7.7
在选择销售人员的过程中，第一印象是很重要的。要观察销售人员的仪容仪表有要求，发型、衣服是否整齐，头发、胡须是否修过，这都是需要检视的方面。7.8

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-17 18:40
寻找到“触发”事件。触发事件指的是某些能够让消费者决定从你这里购买产品的决定性事件。这样才能更好的有目标的来吸引客户。7.11
要定义你的目标职位。任何产品都一定会有市场，那么在这个市场里，就一定会有一个能够做出最终决定的人。仔细挑选你的目标职位，找到那些有能力决定是否购买7.12
定义目标行业。任何一种产品天生都有市场，总会有一些行业需要用到这些产品。你必须在一大堆目标行业里精挑细选，找到那些愿意为你的产品或者服务花钱的行业。7.13
最无助最没资源的时候，安心的做一张EXECL表格，在百度、专业论坛、行业网站上输入行业关键词，找出公司，一一分类，甄别其实力与大致需求。7.14
定义你的目标位置。在很多情况下，你可能已经被分配负责某一个区域。然而，在这块区域里，可能某些部分比起其它部分，会有更多把产品推销出去的机会。7.15

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-18 18:38
人力资源管理，是指在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动的总称。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-19 19:33
学术界一般把人力资源管理分八大模块或者六大模块：1、人力资源规划；2、招聘与配置；3、培训与开发；4、绩效管理；5、薪酬福利管理；6、劳动关系管理。诠释人力资源管理六大模块核心思想所在，帮助企业主掌握员工管理及人力资源管理的本质。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-20 21:59
人力资源管理是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益。确保企业战略目标的实现，是企业的一系列人力资源政策以及相应的管理活动。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-21 18:12
21世纪是全球化、市场化、信息化的世纪，是知识主宰的世纪。在新经济条件下，企业人力资源管理必然要发生相应的变化。因此，企业人力资源管理系统将构筑在Internet的计算机网络平台上，形成新型的人力资源管理模式。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-22 18:59
人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-25 18:06
人力资源宏观管理是对社会整体的人力资源的计划、组织、控制，从而调整和改善人力资源状况，使之适应社会再生产的要求，保证社会经济的运行和发展。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-26 17:54
人力资源微观管理是通过对企业事业组织的人和事的管理，处理人与人之间的关系，人与事的配合，充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-27 17:56
中小型企业解决人力资源管理问题，切忌“头疼医头，脚疼医脚”。企业必须从企业战略出发，打破以人为中心的“权利思想”，建立以事为中心的“流程思想”，实现了从功能管理到流程管理的突破性思维。从而实现企业的战略目标。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-28 18:06
中小企业没有必要和能力满足大部分的市场需求，如果与行业内的大企业争夺同样的顾客群，中小企业将处于不利的地位。集中一点管理战略也有助于降低成本费用。值得注意的是，目标市场和产品定位一经确定，就不应该频繁地改变，坚持服务自己的顾客往往要求企业敢于拒绝其他少数顾客的需要，实行有所为有所不为的做法。集中一点管理战略不在受制于规模经济。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-7-29 18:09
集中一点管理战略是主攻某个特定的顾客群，或某产品系列的一个细分区间，或某个地区的市场。围绕着如何很好地为某一个目标市场服务这一中心，企业制定的每一项性能方针都要考虑自己的市场定位，把精力集中在目标顾客上，以提高效率.

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-1 20:44
人力资源管理是一门新兴的学科，问世于20世纪70年代末。人力资源管理的历史虽然不长，但人事管理的思想却源远流长。从时间上看，从18世纪末开始的工业革命，一直到20世纪70年代，这一时期被称为传统的人事管理阶段。从20世纪70年代末以来，人事管理让位于人力资源管理。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-2 18:26
第一代人力资源管理系统出现于20世纪60年代末期，除了能自动计算人员薪酬外，几乎没有更多如报表生成和数据分析等功能，也不保留任何历史信息。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-3 18:03
第二代人力资源管理系统出现于20世纪70年代末，对非财务人力资源信息和薪资的历史信息都进行设计，也有了初级的报表生成和数据分析功能。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-4 18:07
第三代人力资源管理系统出现于20世纪90年代末，这一代HRMS的数据库将几乎所有与人力资源相关的数据都进行了收集与管理，更有强力报表生成工具、数据分析工具和信息共享的实现。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-5 22:07
20世纪以后，国内外从不同侧面对人力资源管理的概念进行阐释，综合起来可以分为四大类：
第一类。主要是从人力资源管理的目的出发来解释它的含义，认为它是借助对人力资源的管理来实现目标。
第二类。主要是从人力资源管理的过程或承担的职能出发来进行解释，把人力资源看成是一个活动过程。
第三类。主要解释了人力资源管理的实体，认为它就是与人有关的制度、政策等。
第四类。从目的、过程等方面出发综合进行解释。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-8 18:03
从设计、宣传到实施是一项复杂的系统性很强的工作，很多工作单靠一家企业的人力资源部门是很难独立完成的。这就需要人力资源部门开展有效的内部分工和外部合作工作（这也是人力资源管理的发展趋势），对人力资源管理部门的职能进行重新定位。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-9 18:09
将人力资源管理部门的部分职能（如招聘、员工晋升和降级、绩效考核等）进行弱化，使之向直线管理部门回归，由直接部门直接管理，重新整合于直接管理部门的一般管理之中。之所以强调回归，是因为像招聘、员工晋升和降级、绩效考核等职能最初属直接管理部门，后来是经历了从直线管理部门分离的过程才转化为人力资源管理部门的职能

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-10 19:26
企业人力资源管理部门的某些职能，如培训开发、高层职员的招聘选拔、员工管理能力的考核、人才诊断、人员素质测评等，往往需要较专业的专家学者参与，需要专业的知识和设备，更需要多种专门渠道，这是企业人力资源管理部门较难独立完成的，可以将这些职能再次分化，向社会化的专业管理咨询公司转移。这些管理咨询公司一般由一大批在人力资源管理方面具有很深造诣的专家的实际工作者组成，专门从事人力资源管理的研究和咨询（人力资源开发与管理已成为一项重要的社会产业）。它们能够帮助企业降低长期管理成本，并使企业获得新的管理技术与管理思想。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-11 18:57
除去回归了的和社会化了的职能外，人力资源管理部门的其他职能就必须强化。如通过制订适当的人力资源政策影响和引导员工行为；为支持组织文化和实现组织变革提供保障；通过参与组织的战略决策和对员工职业生涯的设计与开发，实现员工与组织的共同成长和发展等。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-12 18:17
人力资源管理的结构，以人力资源规划和员工管理制度为平台，通过具体生产经营过程的因事用人活动体现出来。
人力资源管理关系：
一是制度制订与制度执行的关系；
二是监控审核与执行申报的关系；
三是提出需求与提供服务的关系。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-15 18:54
规划目标
1、得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力的人员；
2、充分利用现有人力资源；
3、能够预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足；
4、建设一支训练有素，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；
5、减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-16 17:58
人力资源管理目标是指企业人力资源管理需要完成的职责和需要达到的绩效。人力资源管理既要考虑组织目标的实现，又要考虑员工个人的发展，强调在实现组织目标的同时实现个人的全面发展。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-17 19:40
人力资源管理目标包括着全体管理人员在人力资源管理方面的目标任务与专门的人力资源部门的目标与任务。显然两者有所不同，属于专业的人力资源部门的目标任务不一定是全体管理人员的人力资源管理目标与任务，而属于全体管理人员承担的人力资源管理目标任务，一般都是专业的人力资源部门应该完成的目标任务。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-18 17:58
无论是专门的人力资源管理部门还是其它非人力资源管理部门，进行人力资源管理的目标与任务,人力资源专家钟克峰先生认为主要包括以下三个方面：
1.保证组织对人力资源的需求得到最大限度的满足
2.最大限度地开发与管理组织内外的人力资源，促进组织的持续发展
3.维护与激励组织内部人力资源，使其潜能得到最大限度的发挥，使其人力资本得到应有的提升与扩充。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-19 18:00
人力资源管理职责是指人力资源管理者需要承担的责任和任务。加里·德斯勒在他所著《人力资源管理》一书中例举一家大公司人力资源管理者在有效的人力资源管理方面所负的责任描述为以下十大方面：
（1）把合适的人配置到适当的工作岗位上；
（2）引导新雇员进入组织（熟悉环境）；
（3）培训新雇员适应新的工作岗位；
（4）提高每位新雇员的工作绩效；
（5）争取实现创造性的合作，建立和谐的工作关系；

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-22 17:54
工作职责
（1）把合适的人配置到适当的工作岗位上；
（2）引导新雇员进入组织（熟悉环境）；
（3）培训新雇员适应新的工作岗位；
（4）提高每位新雇员的工作绩效；

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-23 19:51
（5）争取实现创造性的合作，建立和谐的工作关系；
（6）解释公司政策和工作程序；
（7）控制劳动力成本；
（8）开发每位雇员的工作技能；
（9）创造并维持部门内雇员的士气；
（10）保护雇员的健康以及改善工作的物质环境。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-24 18:04
五个功能
（1）获取
根据企业目标确定的所需员工条件，通过规划、招聘、考试、测评、选拔、获取企业所需人员。
获取职能包括工作分析、人力资源规划、招聘、选拔与使用等活动。
a．工作分析：是人力资源管理的基础性工作。在这个过程中，要对每一职务的任务、职责、环境及任职资格作出描述，编写出岗位说明书。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-25 17:57
b．人力资源规划：是将企业对人员数量和质量的需求与人力资源的有效供给相协调。需求源于组织工作的现状与对未来的预测，供给则涉及内部与外部的有效人力资源。
c．招聘与挑选：应根据对应聘人员的吸引程度选择最合适的招聘方式，如利用报纸广告、网上招聘、职业介绍所等。挑选有多种方法，如利用求职申请表、面试、测试和评价中心等。
d．使用：经过上岗培训，给合格的人安排工作。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-26 17:53
（2）整合
通过企业文化、信息沟通、人际关系和谐、矛盾冲突的化解等有效整合，使企业内部的个体、群众的目标、行为、态度趋向企业的要求和理念，使之形成高度的合作与协调，发挥集体优势，提高企业的生产力和效益。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-29 18:05
3）保持
通过薪酬、考核，晋升等一系列管理活动，保持员工的积极性、主动性、创造性，维护劳动者的合法权益，保证员工在工作场所的安全、健康、舒适的工作环境，以增进员工满意感，使之安心满意的工作。
保持职能包括两个方面的活动：一是保持员工的工作积极性，如公平的报酬、有效的沟通与参与、融洽的劳资关系等；二是保持健康安全的工作环境。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-30 17:52
a．报酬：制定公平合理的工资制度。
b．沟通与参与：公平对待员工，疏通关系，沟通感情，参与管理等。
c．劳资关系：处理劳资关系方面的纠纷和事务，促进劳资关系的改善。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-8-31 19:52
（4）评价
对员工工作成果、劳动态度、技能水平以及其他方面作出全面考核、鉴定和评价，为作出相应的奖惩、升降、去留等决策提供依据。
评价职能包括工作评价、绩效考核、满意度调查等。其中绩效考核是核心，它是奖惩、晋升等人力资源管理及其决策的依据。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-9-1 18:01
5）发展
通过员工培训、工作丰富化、职业生涯规划与开发，促进员工知识、技巧和其他方面素质提高，使其劳动能力得到增强和发挥，最大限度地实现其个人价值和对企业的贡献率，达到员工个人和企业共同发展的目的。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-9-2 17:50
标题: RE: 客服项目处+人力资源管理+10.31
a．报酬：制定公平合理的工资制度。
b．沟通与参与：公平对待员工，疏通关系，沟通感情，参与管理等。
c．劳资关系：处理劳资关系方面的纠纷和事务，促进劳资关系的改善。

作者: 众城恒盛-付彦萍 时间: 2016-10-21 17:29
人力资源的发展历程与商业模式的发展密切相关。在以福特为代表的大生产时代，人力资源的本质就是人事、招聘、培训、考核一系列标准化操作。我们叫人事管理。在深度分销成熟的以丰田制企业为代表的时代，人力资源管理因为整个链条变得更加复杂。由人事管理变成人力管理，你就需要核定人力资源而不是人手。相对传统人事的柔性，招聘已不是按岗选人，因为人呈现多样的特质，要具体去甄别它，然后把它引到企业的生产链条上。

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