客服项目处+如何维护老客户+2015年11月27日

客服项目处  如何维护老客户？

             所谓老客户
1、 在我们手上成交过
2、 和我们的关系非常好
3、 有转介绍客户给我们                                     一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个业务员要想持续保持保持高业绩，必须要有老客户。一个优秀的业务员做到最后就是做老客户，将来销售业的竞争必然是老客户的竞争.所以不管做了多少推广，维护好老客户都是一件非常重要的事情。那么如何完成？首先 从良好的售后服务开始。
不要以为签完合同就完成交易，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致我们和顾客并不熟悉，所以和顾客并没有什么感情，要想让成交过的顾客成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与顾客多接触的机会，我们要把握。这一点非常重要，这至少有两个好处：一是可以反馈用户的有关信息，以便改进产品和服务；二是可以联络感情，争取回头客或使他们成为义务宣传员。

客户满意度永远是难以达到百分百的，在处理与老客户关系的问题上，也比较容易出现一些问题。在这些问题中可能包括市场环境影响导致的价格因素的调整、或者是服务没有跟上客户的要求。

结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。
就像一个漏斗，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住漏斗是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。

每个老客户都是我的朋友，对于他们的个性，自己要有一个分析了解，还要记住。比方说遇到说话幽默的，那在与其聊天甚至在谈工作时自己可以放松一些，用一些比较轻松幽默的语言来交流，甚至可以聊一些工作以外的话题;而遇到那些严肃、对用语要求比较讲究的，就要注意自己的礼貌用语，要严肃、谨慎、认真对待;遇到那种做事雷厉风行，速战速决型的，那就要尽快解答客户的问题，在最短的时间给出一个最合理的回复;还有的客户不喜欢电话交流，喜欢以发邮件的形式交流，这时自己就要符合客户的要求，耐心的回复客户的邮件，有的时候甚至一句话就要回复一个邮件呢，事情做起来也许有点麻烦。所以投其所好的沟通方式是很重要的。

对于客户来说，想与他们搞好关系应当与他们成为好朋友，那么每个人都有爱好，有的人可能喜欢体育运动，有的人喜欢打麻将，还有的人喜欢旅游！只要他有爱好，我们就可以利用他的爱好与其讨论交流，从而拉近关系。

定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。平时节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是在关心他，而不是做做样子。体会到了我们的真诚，也就能得到客户的真诚与支持。在我们平时的客户维护中，这个方法就比较实际。

    在与客户交流的过程中，虽然有时不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和客户的距离也就拉近了。

在平时可以通过微信询问一下客户的境况，和他们聊一聊工作之外的事情，随时保持和客户的联系。没事的时候，也通过微信和客户寒暄几句。节假日，通过手机短信给客户发送祝福语，虽然是很俗套的一种做法，但是至少可以让他们体会到了我们的真诚。

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。