客服项目处+如何维护老客户+2015年11月27日

             所谓老客户
1、 在我们手上成交过
2、 和我们的关系非常好
3、 有转介绍客户给我们                                     一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个业务员要想持续保持保持高业绩，必须要有老客户。一个优秀的业务员做到最后就是做老客户，将来销售业的竞争必然是老客户的竞争.所以不管做了多少推广，维护好老客户都是一件非常重要的事情。那么如何完成？首先 从良好的售后服务开始。
不要以为签完合同就完成交易，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致我们和顾客并不熟悉，所以和顾客并没有什么感情，要想让成交过的顾客成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与顾客多接触的机会，我们要把握。这一点非常重要，这至少有两个好处：一是可以反馈用户的有关信息，以便改进产品和服务；二是可以联络感情，争取回头客或使他们成为义务宣传员。

在平时可以通过微信询问一下客户的境况，和他们聊一聊工作之外的事情，随时保持和客户的联系。没事的时候，也通过微信和客户寒暄几句。节假日，通过手机短信给客户发送祝福语，虽然是很俗套的一种做法，但是至少可以让他们体会到了我们的真诚。

与客户交往，首先需要的是和自己在一起交往很舒适，没有压力，受尊重，交易结果很公正很合理。要把客户努力变成自己的朋友，对于他们的合理需求尽量给与完美的答复。同时努力研修自己的业务，能让客户在自己这里获得更优质的服务。

多和老客户聊聊天，在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求，有多少的量。在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情。同时把时间多留给那些最近可能出单子的客户，把握轻重的去维护，这样才能把业绩做得更好!

善于倾听客户的意见和建议，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持客户发展，使客户在过程中获得产品以外的良好心理体验。

我们想要提升业绩，很重要的一个方面就是要把握好老顾客。而把握好老顾客，说到底就是做好对老顾客的服务，跟她处理好关系，成为非常要好的朋友，将顾客服务做到极致，这样无形中就积累了一批潜在客源。

企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。所以维护老顾客是非常必要的。

作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面，凡事都要从用户的角度考虑问题。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。