客服项目处+如何维护老客户+2015年11月27日

每个老客户都是我的朋友，对于他们的个性，自己要有一个分析了解，还要记住。比方说遇到说话幽默的，那在与其聊天甚至在谈工作时自己可以放松一些，用一些比较轻松幽默的语言来交流，甚至可以聊一些工作以外的话题;而遇到那些严肃、对用语要求比较讲究的，就要注意自己的礼貌用语，要严肃、谨慎、认真对待;遇到那种做事雷厉风行，速战速决型的，那就要尽快解答客户的问题，在最短的时间给出一个最合理的回复;还有的客户不喜欢电话交流，喜欢以发邮件的形式交流，这时自己就要符合客户的要求，耐心的回复客户的邮件，有的时候甚至一句话就要回复一个邮件呢，事情做起来也许有点麻烦。所以投其所好的沟通方式是很重要的。

定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。平时节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是在关心他，而不是做做样子。体会到了我们的真诚，也就能得到客户的真诚与支持。在我们平时的客户维护中，这个方法就比较实际。

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出我们的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，客户会从心底里感激。

我认为在维护自己公司客户群体时要实事求是，不做欺骗客户的事，有问题要及时和客户沟通，及时分析服务与产品走向，征询客户的意见，在拓展本公司业务的同时满足客户需求。

现在竞争都很激烈，在同样质量，同样价格，同样服务等的情况下，要竞争过对手，只有凭交情了，如果你比对手更用心的对待客户，和朋友结成朋友关系。这样谁还能抢走你的单?所以你把时间花在什么地方，你就得到什么。所以说交情是个宝。我们客服也要学会结交情才能留住客户。

我想从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

保持持续的热情。不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈。看似简单的工作，如果持续为客户提供，例如阶段总结，长期以来会让客户对我们的信任感在潜移默化中增强。

我们面对顾客的投诉或挑剔，应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答。