客服项目处+如何做好客服+2016年1月22日

如何做好客服？

理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。

客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；客户也就是我们的粮仓,是我们的上帝,没有客户公司将没有发展,没有效益；企业也就没有前途,没有出路，我们也就面临下岗失业。

多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求

客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期 望（要求得到实惠），我们要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。

对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，反而要鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。

处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重；二来表示公司解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害；四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理方案，最好及时地给客户答复。

心态决定了我们的所说的话，我们所产生的行为，我们对别人的态度，我们所做的决定。换句话说，心态决定一切。所以，在我们做客服的时候，心态尤为重要，你抱着什么样的心态去服务于买家，就几乎能决定这笔生意是否成交

我们在与客户的聊天过程中，就要学会从客户的话语中去挖掘潜在的信息，主要包括客户的需求和客户对购买我们产品的顾虑以及影响其购买的决定性因素等信息。

在做客服的过程中，售后问题是在所难免，并且都无法回避的问题，一单碰到了一个问题单的客户，我们更要“换位思考，将心比心”去服务于他，比如说买家很气愤，情绪很激动，这个时候我们更要冷静，要耐心去倾听，而不是要跟其针锋相对，非要分出了对错来.