客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日

如何处理客户投诉？

如果顾客反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，客户就会很失望，即使服务再好，他们也不会再来了。

客户认为服务有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

多从客户的角度去考虑问题，全心全意为其解决问题，让客户感觉到真诚，从而达到态度的转化。

表示愿意提供帮助  “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂， 要调整好自己的心态。

客户投诉的时候耐心很重要，我们的企业客服人员和商家客服人员要耐心解答，做到合理的解释，对待客户要耐心，不要听几句话就打断客户的说话，这样很不礼貌，而且会激化矛盾，这对企业和商家是不利的行为

面对客户投诉我们需了解客户投诉的目的是什么？这样才能解决问题或满足客户的某种需求从而提高客户的满意度。所以处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一。

首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。