搜索
本版
文章
帖子
群组
用户
登录
|
注册
用户名
Email
自动登录
找回密码
密码
登录
立即注册
论坛
BBS
导读
Guide
广播
Follow
游戏
Game
群组
Group
动态
Space
日志
Blog
相册
Album
分享
Share
请
登录
后使用快捷导航
没有帐号?
立即注册
飞机票查询
豆瓣电台
音悦TV电台
虾米音乐电台
QQ音乐电台
新浪音乐电台
网络电视
火爆游戏PK
道具
勋章
任务
记录
留言板
排行榜
设置
退出
众城恒盛人力资源学习论坛
»
论坛
›
学习交流
›
学习天地
›
客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日 ...
1
2
3
4
/ 4 页
下一页
返回列表
楼主:
众城恒盛-杜晓宇
客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日
[复制链接]
众城恒盛-杜晓宇
当前离线
积分
9702
57
主题
807
帖子
9702
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 9702, 距离下一级还需 9990297 积分
论坛元老, 积分 9702, 距离下一级还需 9990297 积分
积分
9702
收听TA
发消息
11
#
众城恒盛-杜晓宇
楼主
|
发表于 2016-2-17 17:26:11
|
只看该作者
在心理上做准备,要确立“客人总是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场,换一个角度去想如果你是客人,在浴场遇到了他目前这个问题,你会有什么样的感觉?而且在服务行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的。不要发生对抗,和客人争个高低,那样只能是于事无补,破坏双方的和谐关系。
回复
支持
反对
使用道具
举报
众城恒盛-杨立冬
当前离线
积分
8758
10
主题
740
帖子
8758
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 8758, 距离下一级还需 9991241 积分
论坛元老, 积分 8758, 距离下一级还需 9991241 积分
积分
8758
收听TA
发消息
12
#
众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-17 17:27:14
|
只看该作者
负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态:发泄,要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断,客人究竟是属于哪宗类型,是出于何种目的来投诉的,然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听,给客人发泄的机会,不与其争辩,并尽可能地安慰客人,平息其心中的怒气:有些客人则是为了求得补偿,虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”,对于这类客人,如没有这样的授权,就要请示上级老出面接待,处理。
回复
支持
反对
使用道具
举报
众城恒盛-付彦萍
当前离线
积分
9472
11
主题
1673
帖子
9472
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 9472, 距离下一级还需 9990527 积分
论坛元老, 积分 9472, 距离下一级还需 9990527 积分
积分
9472
收听TA
发消息
13
#
众城恒盛-付彦萍
发表于 2016-2-17 17:28:54
|
只看该作者
当客户将不满的情绪发泄的差不多了,客服人员就可以通过“问”的方式通过开放式问题来具体了解造成投诉的主要原因与问题,通过有针对性的提问,可以充分了解所需的信息资料,为处理问题收集有效的信息。
回复
支持
反对
使用道具
举报
众城恒盛-杜晓宇
当前离线
积分
9702
57
主题
807
帖子
9702
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 9702, 距离下一级还需 9990297 积分
论坛元老, 积分 9702, 距离下一级还需 9990297 积分
积分
9702
收听TA
发消息
14
#
众城恒盛-杜晓宇
楼主
|
发表于 2016-2-18 17:25:17
|
只看该作者
为了正确,轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做准备,要确立“客人总是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场
回复
支持
反对
使用道具
举报
众城恒盛-付彦萍
当前离线
积分
9472
11
主题
1673
帖子
9472
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 9472, 距离下一级还需 9990527 积分
论坛元老, 积分 9472, 距离下一级还需 9990527 积分
积分
9472
收听TA
发消息
15
#
众城恒盛-付彦萍
发表于 2016-2-18 17:25:56
|
只看该作者
通过获的信息,客服人员进行初步判断客户问题所在,通过各种方法与手段对问题进行求证,实事求是,找出问题的根源。针对问题的根源给出处理的方案,并反馈给客户。这时反馈的内容有:
1、说明造成问题的原因;
2、给出解决方案与解决期限;
3、给出处理问题的责任人联系方式,方便客户能够及时了解情况。
回复
支持
反对
使用道具
举报
众城恒盛-杨立冬
当前离线
积分
8758
10
主题
740
帖子
8758
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 8758, 距离下一级还需 9991241 积分
论坛元老, 积分 8758, 距离下一级还需 9991241 积分
积分
8758
收听TA
发消息
16
#
众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-18 17:27:57
|
只看该作者
客人在叙述的时候,应集中注意力倾听,并适时地提出问题,这样可以很短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率,节省时间。要让客人把话说完,不能胡说插话,随便打听客人的辩述。
回复
支持
反对
使用道具
举报
众城恒盛-杨立冬
当前离线
积分
8758
10
主题
740
帖子
8758
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 8758, 距离下一级还需 9991241 积分
论坛元老, 积分 8758, 距离下一级还需 9991241 积分
积分
8758
收听TA
发消息
17
#
众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-19 17:26:27
|
只看该作者
诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
回复
支持
反对
使用道具
举报
众城恒盛-杜晓宇
当前离线
积分
9702
57
主题
807
帖子
9702
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 9702, 距离下一级还需 9990297 积分
论坛元老, 积分 9702, 距离下一级还需 9990297 积分
积分
9702
收听TA
发消息
18
#
众城恒盛-杜晓宇
楼主
|
发表于 2016-2-19 17:29:25
|
只看该作者
对客人讲话时要注意语调,语气,音量的大小。表情要认真严肃,不呢感随便发笑,让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
回复
支持
反对
使用道具
举报
众城恒盛-付彦萍
当前离线
积分
9472
11
主题
1673
帖子
9472
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 9472, 距离下一级还需 9990527 积分
论坛元老, 积分 9472, 距离下一级还需 9990527 积分
积分
9472
收听TA
发消息
19
#
众城恒盛-付彦萍
发表于 2016-2-19 18:55:45
|
只看该作者
在处理完投诉问题后,客服人员仍需对该客户进行跟进服务,对问题的解决结果负责,了解客户对处理结果的满意度,并定期对该客户进行回访,了解该客户的最新情况。
回复
支持
反对
使用道具
举报
众城恒盛-杨立冬
当前离线
积分
8758
10
主题
740
帖子
8758
积分
论坛元老
论坛元老, 积分 8758, 距离下一级还需 9991241 积分
论坛元老, 积分 8758, 距离下一级还需 9991241 积分
积分
8758
收听TA
发消息
20
#
众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-22 17:24:53
|
只看该作者
在客户叙述的过程中,要设身处地为客人着想,只能先以朋友身份的立场对客户的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前,是不能为了止住客户的怒气,暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益,同时也关系到事情的是非曲直。
回复
支持
反对
使用道具
举报
下一页 »
1
2
3
4
/ 4 页
下一页
返回列表
高级模式
B
Color
Image
Link
Quote
Code
Smilies
您需要登录后才可以回帖
登录
|
立即注册
本版积分规则
发表回复
回帖并转播
回帖后跳转到最后一页