客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日

如何处理客户投诉？

让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

成功地处理用户投诉，一定要找到最合适的方式与投诉用户进行沟通。这需要我们快速反应，及时了解投诉的问题、发生的原因，及时帮助用户解决问题。当遇到情绪激动的客户时，应先抚平他的情绪，化解他心中的愤怒，运用一些方法把用户的思绪引向解决问题的方案，并体贴地表示乐于为他解决这个问题，让用户感到安全、有保障，增加用户对公司的信赖感，从而提升公司的品牌形象。

聆听。保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，因为客户早就离你而去了。发现问题是成功解决问题的一半，挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物，既可以帮助我们找到问题完善产品，又可以帮助我们提升管理，使我们不断得到成长和进步。

适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。

问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。

有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况。

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。