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客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日 ...
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客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日
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发表于 2016-2-14 11:47:15
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如何处理客户投诉?
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发表于 2016-2-14 17:27:46
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客户认为服务有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理。
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发表于 2016-2-15 17:18:18
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表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。” 当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
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地板
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发表于 2016-2-16 17:20:38
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客户投诉的时候耐心很重要,我们的企业客服人员和商家客服人员要耐心解答,做到合理的解释,对待客户要耐心,不要听几句话就打断客户的说话,这样很不礼貌,而且会激化矛盾,这对企业和商家是不利的行为
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发表于 2016-2-17 17:26:11
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在心理上做准备,要确立“客人总是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场,换一个角度去想如果你是客人,在浴场遇到了他目前这个问题,你会有什么样的感觉?而且在服务行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的。不要发生对抗,和客人争个高低,那样只能是于事无补,破坏双方的和谐关系。
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发表于 2016-2-18 17:25:17
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为了正确,轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做准备,要确立“客人总是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场
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发表于 2016-2-19 17:29:25
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对客人讲话时要注意语调,语气,音量的大小。表情要认真严肃,不呢感随便发笑,让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
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发表于 2016-2-22 17:25:04
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客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
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发表于 2016-2-23 17:27:48
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把准备采取是措施告诉客人,征求客人意见。根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的办法,并向客人提出解决的办法。征询客人的意见,尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失,又能让宾客得到满意,对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明,并请示上级领导处理。
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众城恒盛-杜晓宇
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发表于 2016-2-24 17:27:00
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转移话题,当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。
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