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客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日 ...
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客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日
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众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-14 17:27:38
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如果顾客反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种,客户就会很失望,即使服务再好,他们也不会再来了。
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沙发
众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-15 17:24:30
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我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒。
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板凳
众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-16 17:27:35
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首先,应在心理上做准备,要确立“客人总是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场,换一个角度去想如果你是客人,在浴场遇到了他目前这个问题,你会有什么样的感觉?而且在服务行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的。不要发生对抗,和客人争个高低,那样只能是于事无补,破坏双方的和谐关系。
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地板
众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-17 17:27:14
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负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态:发泄,要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断,客人究竟是属于哪宗类型,是出于何种目的来投诉的,然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听,给客人发泄的机会,不与其争辩,并尽可能地安慰客人,平息其心中的怒气:有些客人则是为了求得补偿,虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”,对于这类客人,如没有这样的授权,就要请示上级老出面接待,处理。
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众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-18 17:27:57
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客人在叙述的时候,应集中注意力倾听,并适时地提出问题,这样可以很短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率,节省时间。要让客人把话说完,不能胡说插话,随便打听客人的辩述。
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发表于 2016-2-19 17:26:27
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诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
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发表于 2016-2-22 17:24:53
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在客户叙述的过程中,要设身处地为客人着想,只能先以朋友身份的立场对客户的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前,是不能为了止住客户的怒气,暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益,同时也关系到事情的是非曲直。
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发表于 2016-2-23 17:28:30
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据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计,确定所需要的时间,最好能定一个较为具体的时间,然后将确定的时间明确告诉客户
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众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-24 17:24:24
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除了极个别人以外,客户投诉最终都为了解决问题。因此,对于客户的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。
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众城恒盛-杨立冬
发表于 2016-2-25 17:23:47
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诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
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