客服项目处+如何处理客户投诉+2016年2月29日

多从客户的角度去考虑问题，全心全意为其解决问题，让客户感觉到真诚，从而达到态度的转化。

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂， 要调整好自己的心态。

面对客户投诉我们需了解客户投诉的目的是什么？这样才能解决问题或满足客户的某种需求从而提高客户的满意度。所以处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一。

当客户将不满的情绪发泄的差不多了，客服人员就可以通过“问”的方式通过开放式问题来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息。

通过获的信息，客服人员进行初步判断客户问题所在，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户。这时反馈的内容有：
1、说明造成问题的原因；
2、给出解决方案与解决期限；
3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。

在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。

客户投诉处理要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”。因为投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见。就是说对事不对人。你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

消费者投诉必须认真对待和处理投诉，客服人员也要懂得一些关于商务投诉礼仪，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况。