客服项目处+客服应注意注意的礼仪问题+2016年3月11日

客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场

简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

客服应该坚持做到“三到”“三声”:具体就是“客户到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务;应当使客户感受到你对他的热情欢迎，并以此对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

丰富的表情语言客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。

适度的手势语言 手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。

礼貌和必要的礼节是人际关系的润滑剂和关系矛盾的缓冲器。客我关系是开展工作的前提，是更好与客户沟通的保障。是实现公司与客户共赢的基础。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，就可以在客服之间架起沟通与理解的桥梁。

精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。

优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面给客户留下举止文明高雅的美好印象。

客服礼仪要求客服人员始终把服务放在心上，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际就是一个人良好素养的表现。可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。

客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方，姿态优雅。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点；递接物品用双手；修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。