人力资源储备项目处+客户沟通技巧+4.8

不要太“卖弄”你的专业术语 ：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；  （2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；  （3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

维护公司的利益：（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

用心倾听：在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。只有你听懂了重点，你才能够说出对方想听的话，只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重艺术。

你的形象（指你的容貌、穿着，气质，素质）：在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意,因为在客户的深层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。

多方面了解客户 ：客服人员只有从多方面了解客户，掌握必要的信息才能减少沟通中的阻力，确保沟通的顺利进行。了解客户的基本信息是客服人员与客户沟通的前提。如果对客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求，特别是个人好恶等信息有了详细的了解，在沟通中才会有更多共同的话题。

细心观察客户的反应：一个合格的客服人员在与客户沟通时往往善于察言观色的，不断的从客户端体会到各种不同的沟通信息，如果客户不断地提出问题，表示客户对你的沟通感兴趣；当客户突然向上用力挥舞手臂时，很可能是对某种观点或事物表示强烈的不满；当客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，是客户对沟通内容不满或厌烦了。其实客户的非语言表达是非常丰富的，所以在与客户进行沟通时，要细心观察客户的反应。

解决问题的技巧：作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

抓住客户的心：（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。