人力资源储备项目处+如何维护客户关系+5.6

利用客户档案，提供全程服务：客户档案不应只是纸上的几列数据而已，它应是客户丰满形象的象征，也是销售员商机之所在，我们在客户的特殊日子如生日、母亲节等，给予她一个意外的惊喜，相信她也会在不久的将来，给你一个意外的回报。

尽快了解客户：除了记住客户的姓名和电话以外，记住客户的个性化爱好，这个非常重要，而且要放在心上。以前在鞍山维护客户关系时，遇到一个清心寡欲的客户，不爱烟酒。后来，经过了解，发现这个客户喜欢花，就慢慢的切入到客户的爱好中了。当我们和客户接触的时候，一定要细心观察，并记录（记住，一定要记录）比如客户喜欢用什么类型的东西，有什么习惯，然后慢慢的去了解客户的爱好，这样就可以找一些适合的小物品来打动客户了。并且，小礼仪一定不是贵重的东西。

明确的沟通：客户和服务提供商之间的明确沟通从合作开始时就至关重要。与客户多沟通永远比少沟通要好。缺乏沟通会导致客户种种的误解和不满。每次口头交流后，应通过书面文档或电子邮件来确认讨论和具体执行的步骤，以保证所有沟通都有记录。

积极主动反馈，但不要过快反应：不要对客户的反馈马上做出反应，相反，应当慎重考虑，权衡利弊并深思熟虑后作出回应。下意识情绪化的反馈可能会适得其反。客户更乐意看到你彻底了解情况后，并认真考虑好应对策略，再实施并解决问题。

跟进：项目完成后，要跟进客户或者总结一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能够改善的。定期跟进客户，可以确保策略和项目成果还是有效的。优秀的客户服务不只是按时按预算完成一个项目而已，还在于维护良好和成功的长期客户关系。

设置项目阶段：将项目按阶段进行细分，并设置阶段性计划，从而设计出通往成功的路线图，并可以让团队在必要时进行策略调节。同时，项目阶段的设计还可以向客户展示你正努力朝着目标奋进。通过各个阶段的沟通，客户会更加满意你的工作。

与客户价值观保持一致：从价值观上同客户保持一致，可以与客户保持愉快良好的长久合作关系。当你的价值观与客户的公司价值保持一致，客户更倾向于相信你的判断，并看重你审视的角度以及解决问题的方式。

明确目标、责任和期望：明确沟通的一个重要因素是项目每一步骤的目标都符合客户的期望，并明确负责人。项目开始时应拟定一份清晰的计划，阐明了最终目标和执行步骤。因此，所有的期望都要白纸黑字写出来，明确目标并分配好责任。

事前沟通增加的费用：在项目的某个阶段，通过评估，你也许会决定进行一些合理的微调。通常情况下，这些微调都涉及价格的改变。关于任何成本的增加，一定要跟客户明确地沟通，获得批准后，再继续进行下一步工作。一张预算外的账单会破坏建立起的良好客户关系。